[vc_row][vc_column][vc_column_text]Contact met de klant kan voor beide partijen zeer prettig en zinvol zijn. Als organisatie ontvangt u waardevolle feedback en kunt u het contactmoment gebruiken om de happiness bij de klant te verhogen. Een tevreden klant is goud waard. Tegelijkertijd krijgt de klant rechtstreeks hulp en een prettige ervaring met uw organisatie. Helaas is het voor uw medewerkers niet altijd makkelijk om deze win-win situatie te bereiken. Gesprekken met de klant lopen vaker dan nodig spaak. Het gevolg is een lang gesprek, veel discussie, een onopgeloste zaak en een klant die een minder positieve ervaring heeft met uw organisatie. Bovendien is het voor uw medewerkers erg demotiverend om geregeld dit soort lastige gesprekken te voeren. Gelukkig is er een oplossing voor handen. Met effectieve communicatie kunt u ervoor zorgen dat de gesprekken met élke klant voortaan soepel lopen.
Misschien herkent u zelf ook wel dat u op basis van 1 telefoongesprek wel óf niet voor een organisatie kiest. Daarin bent u niet alleen. Onderzoek bevestigt dat klanten in enkele seconden, op basis van slechts 1 (telefoon)gesprek beslissen om al dan niet bij u te kopen of klant te blijven. Organisaties ontlenen daar hun bestaansrecht aan. Dus ook voor u natuurlijk steeds essentieel om ervoor te zorgen dat uw klanten steeds voor u blijven kiezen.
Daarvoor heeft u uw eigen talenten in huis: de medewerkers en hun leidinggevenden op de afdeling(en) klantcontact, -service of verkoop. Uw medewerkers communiceren daar dagelijks met uw grootste ‘schat’: uw klant. Voor u is de effectieve klantbenadering van uw medewerkers van erg groot belang.
De uitdagingen en triggers voor uw medewerkers
Wat wij vaak horen, is dat bij dit klantcontact de medewerkers in het klantcontact vaak te maken krijgen met reacties van klanten die hen raken. Zoals emoties, weerstanden, klachten en andere (negatieve) uitingen van een steeds mondiger wordende klant. Dit is telkens een ware kunst voor hen aangezien mensen hier van nature hier niet altijd geneigd zijn constructief mee om te gaan. Vaak door persoonlijke triggers ofwel rode knoppen. Maar dit kan ook versterkt worden door bijvoorbeeld de druk van het aantal calls per uur, de onderlinge druk, door de talrijke en verschillende gesprekken (en rode knoppen) achter elkaar en ook de wachtrij, die op de achtergrond ook een rol speelt. Dit doet iets met de medewerkers. En vaak hebben we als mensen ook gewoonweg niet goed geleerd om hier effectief mee om te gaan.
De kunst van effectief communiceren
En: het is ook een kunst om effectief te communiceren. Immers: gedrag van de ander lokt een reactie uit. En daardoor verliezen we menselijk gezien de leiding in het gesprek of verheffen we onze stem of wordt er tegen de ander ingegaan, reageren we defensief met ‘ja, maar ..’. Gesprekstijden lopen hierdoor uit en de wachtrijen nemen alleen maar toe. Daar heeft u als organisatie wel mee te maken. Dit heeft een negatief effect. Medewerkers worden gedemotiveerd en zijn niet blij: de klant wordt als lastig ervaren en gesprekken verzanden in lange discussies. En dit alles beïnvloedt weer de professionaliteit en communicatie met úw klant: uw kostbare schat.
Vaak zien we dat de oplossing gezocht wordt om mensen via interne opleidingen of door senior-medewerkers in te werken. Dit moet dan ook snel, omdat de bezetting op orde moet komen. Er wordt hierbij, met de beste bedoelingen, zo snel mogelijk opgeleid in CRM- of productsystemen en in de inhoud van de oplossingen. Soms worden hierbij ook, goed bedoelde, communicatietips doorgegeven. De klantbenadering blijft bestaan en u hoort vervolgens de medewerkers dezelfde dingen zeggen “dat gaat hier nu eenmaal zo”, “dat heeft de afdeling verkeerd afgesproken”, “dat is nu eenmaal ons beleid” of “dit had u eerder moeten melden”. Waar wij goed in zijn, is om uw mensen juist hierbij te helpen.
Een effectieve aanpak voor uw klantcontacten
Wij zijn uniek in de ontwikkeling en training van mensen, vooral doordat we uw medewerker écht een persoonlijke ontwikkeling geven in effectief communiceren, waardoor ze effectief, snel en professioneel op emoties, weerstanden en andere reacties van uw klant kunnen reageren. Wij maken voor hen een toolbox op maat: Uw visitekaartje wordt in concreet gedrag beschreven, zodat de medewerkers een toolbox hebben die ze na de training praktisch direct kunnen toepassen. Ze ervaren regie en krijgen weer leiding over hun gesprekken. Door zelf over deze tools te beschikken, liggen de regie en leiding weer bij de medewerker. De leidinggevenden worden hierin meegenomen en vervolgens begeleid om samen met de medewerker -via coachen van gedrag uit de toolbox- de gesprekken naar een hoger niveau brengen.
Transformatie in het visitekaartje van uw organisatie
Hoe zou u het vinden om uw medewerkers te steunen in het krijgen van échte steun bij hun dagelijkse communicatie met úw grootste schat: uw klant? Om hen echt te helpen in een professionele houding en regie in hun gesprekken, in de situaties die écht niet altijd makkelijk voor ze zijn. Ook uw leidinggevenden nemen we vanaf het begin hierin mee, zodat ze het snel van ons overnemen. We begeleiden hen ook de tools samen met de medewerkers te ontwikkelen en de klantgesprekken, de klanttevredenheid en de effectiviteit van de gesprekken te optimaliseren.
Contacteer ons of laat uw gegevens achter zodat we direct met u contact opnemen. Dan bespreken we samen hoe we de samenwerking vormgeven om uw klantcommunicatie optimaal en meetbaar te laten functioneren, zodat de tevredenheid over uw organisatie intern en extern kan toenemen.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]