Tijdens een gesprek tussen de klant en uw medewerker kunnen de 
emoties hoog oplopen. Vaak is dat een slecht teken, want het betekent dat uw medewerker de regie over het gesprek verliest. Dit mondt uit in gesprekken die veel langer duren dan nodig, door beide partijen als onprettig worden ervaren en die de uiteindelijke aanleiding voor het telefoontje niet verhelpen. Als dit extreme vormen aanneemt komt niet alleen het imago van uw bedrijf in gevaar, maar de stress onder medewerkers kan dusdanig oplopen dat ziekteverzuim en verloop op gaan lopen. Om dit te vermijden is het van groot belang dat uw medewerkers leren om te gaan met weerstand. Dit betekent dat het gesprek professioneel kan blijven ongeacht de houding of uitingen van de klant. De medewerker leert in te spelen op de emoties van de klant en hierdoor een positief resultaat van het gespr
ek te bereiken.
Leiding in het gesprek in de klantcommunicatie
Omgaan met weerstand is lastig, maar gelukkig zijn er praktische tools die helpen om dit te leren. In de training Effectief omgaan met emoties, weerstanden en verbale mondigheid van klanten leren uw medewerkers een situatie te herkennen die de verkeerde kant uit dreigt te gaan. Ze leren triggers bij zichzelf te herkennen die aangeven dat ze de leiding over het gesprek beginnen te verliezen.
In de basis heeft een klant nooit kwaad in de zin: meestal is frustratie of onmacht het onderliggende probleem. Door middel van concrete tips en oefengesprekken of -situaties (ook vaak met een acteur) worden vervolgens tools en technieken aangeleerd om zo’n lastig gesprek weer in goede banen te leiden. Na de training hebben uw medewerkers de volgende skills op zak:
- De regie over het gesprek met de klant behouden
- Te allen tijden een professionele houding behouden
- Discussie vermijden
- Gesprekken kort en to the point houden
- Ontevreden klanten met een goed gevoel achterlaten
Wilt u dat ook? Zet de volgende stap in uw klantcontact
Wilt u ervoor zorgen dat uw organisatie het toonbeeld van effectieve communicatie wordt? Neem dan contact op om de mogelijkheden voor een training in klantcommunicatie te bespreken. Zo zorgen we er samen voor dat uw medewerkers het best mogelijke visitekaartje voor uw organisatie worden.