Voor klantcontact
Hoe krijg je blije, tevreden klanten na contact met jouw organisatie?
Contact met de klant kan voor beide partijen zeer prettig en zinvol zijn. Als organisatie ontvang je waardevolle feedback en kun je het contactmoment gebruiken om de happiness bij de klant te verhogen. Een tevreden klant is goud waard. Tegelijkertijd krijgt de klant rechtstreeks hulp en een prettige ervaring met jouw organisatie. Helaas is het voor je medewerkers niet altijd makkelijk om deze win-win situatie te bereiken. Gesprekken met de klant lopen vaker dan nodig spaak. Het gevolg is een lang gesprek, veel discussie, een onopgeloste zaak en een klant die een minder positieve ervaring heeft met jouw organisatie. Bovendien is het voorjo uw medewerkers erg demotiverend om geregeld dit soort lastige gesprekken te voeren. Gelukkig is er een oplossing voor handen. Met effectieve communicatie kun je ervoor zorgen dat de gesprekken met élke klant voortaan soepel lopen.
Stel dat jouw klanten, door het gesprek, voor jouw organisatie kiezen?
Misschien herken je zelf ook wel dat je op basis van 1 telefoongesprek wel óf niet voor een organisatie kiest. Daarin ben je niet alleen. Onderzoek bevestigt dat klanten in enkele seconden, op basis van slechts 1 (telefoon)gesprek beslissen om al dan niet bij jou te kopen of klant te blijven. Organisaties ontlenen daar hun bestaansrecht aan. Dus ook voor jou natuurlijk steeds essentieel om ervoor te zorgen dat je klanten steeds voor jou blijven kiezen.
Daarvoor heb je jouw eigen talenten in huis: de medewerkers en hun leidinggevenden op de afdeling(en) klantcontact, -service of verkoop. Jouw medewerkers communiceren daar dagelijks met jouw grootste ‘schat’: jouw klant. Voor jou is de effectieve klantbenadering van jouw medewerkers van erg groot belang.
Hoe triggert de klant en hoe houden jouw medewerkers regie?
Wat wij vaak horen, is dat bij dit klantcontact de medewerkers in het klantcontact vaak te maken krijgen met reacties van klanten die hen raken. Zoals emoties, weerstanden, klachten en andere (negatieve) uitingen van een steeds mondiger wordende klant. Dit is telkens een ware kunst voor hen aangezien mensen hier van nature hier niet altijd geneigd zijn constructief mee om te gaan. Vaak door persoonlijke triggers ofwel rode knoppen. Maar dit kan ook versterkt worden door bijvoorbeeld de druk van het aantal calls per uur, de onderlinge druk, door de talrijke en verschillende gesprekken (en rode knoppen) achter elkaar en ook de wachtrij, die op de achtergrond ook een rol speelt. Dit doet iets met de medewerkers. En vaak hebben we als mensen ook gewoonweg niet goed geleerd om hier effectief mee om te gaan.
De kunst van effectief communiceren met jouw kostbare schat
En: het is ook een kunst om effectief te communiceren. Immers: gedrag van de ander lokt een reactie uit. En daardoor verliezen we menselijk gezien de leiding in het gesprek of verheffen we onze stem of wordt er tegen de ander ingegaan, reageren we defensief met ‘ja, maar ..’. Gesprekstijden lopen hierdoor uit en de wachtrijen nemen alleen maar toe. Daar heb jij als organisatie wel mee te maken. Dit heeft een negatief effect. Medewerkers worden gedemotiveerd en zijn niet blij: de klant wordt als lastig ervaren en gesprekken verzanden in lange discussies. En dit alles beïnvloedt weer de professionaliteit en communicatie met jouw klant: jouw kostbare schat.
Vaak zien we dat de oplossing gezocht wordt om mensen via interne opleidingen of door senior-medewerkers in te werken. Dit moet dan ook snel, omdat de bezetting op orde moet komen. Er wordt hierbij, met de beste bedoelingen, zo snel mogelijk opgeleid in productsystemen en in de inhoud van oplossingen. Soms worden hierbij ook, goed bedoelde, communicatietips doorgegeven. De klantbenadering blijft bestaan zoals deze is.
Waar wij goed in zijn, is om jouw mensen juist hierbij te helpen om effectief te worden, leiding te houden en regie te ervaren in hun gesprekken. En de klant zo te woord te staan, dat ze blij en tevreden ophangen.
Een effectieve aanpak voor jouw klantcontacten
Wij zijn uniek in de ontwikkeling en training van mensen, vooral doordat we jouw medewerker écht een persoonlijke ontwikkeling geven in effectief communiceren, waardoor ze effectief, snel en professioneel op emoties, weerstanden en andere reacties van jouw klant kunnen reageren. Wij maken voor hen een toolbox op maat: Jouw visitekaartje wordt in concreet gedrag beschreven, zodat de medewerkers een toolbox hebben die ze na de training praktisch direct kunnen toepassen. Ze ervaren regie en krijgen weer leiding over hun gesprekken. Door zelf over deze tools te beschikken, liggen de regie en leiding weer bij de medewerker. De leidinggevenden worden hierin meegenomen en vervolgens begeleid om samen met de medewerker -via coachen van gedrag uit de toolbox- de gesprekken naar een hoger niveau brengen.
Transformatie in het visitekaartje van jouw organisatie
Hoe zou je het vinden om jouw medewerkers te steunen in het krijgen van échte steun bij hun dagelijkse communicatie met jouw grootste schat: jouw klant? Om hen echt te helpen in een professionele houding en regie in hun gesprekken, in de situaties die écht niet altijd makkelijk voor ze zijn.
Ook jouw leidinggevenden nemen we vanaf het begin hierin mee, zodat ze het snel van ons overnemen. We begeleiden hen ook de tools samen met de medewerkers te ontwikkelen en de klantgesprekken, de klanttevredenheid en de effectiviteit van de gesprekken te optimaliseren.
Contacteer ons of laat je gegevens achter zodat we direct met je contact opnemen. Dan bespreken we samen hoe we de samenwerking vormgeven om jouw klantcommunicatie optimaal en meetbaar te laten functioneren, zodat de tevredenheid over uw organisatie intern en extern kan toenemen.
Lees hier verder over de oplossingen in klantcontact die we u op maat kunnen bieden:
- Training effectieve communicatie met toolbox. Het visitekaartje uitstralen
- Training leiding in het gesprek bij emoties, weerstanden en verbale mondigheid
- Training adviesvaardigheden
- Coaching op de werkplek in de praktijk
- Train de trainer voor de coaches & teamleiders