Train de trainer toolbox
Train de trainer: Begeleiden van effectieve communicatie in klantcontact
Investeer in de supervisors
Een leidinggevende rol in een klantcontactcenter of afdeling met klantcontacten betekent een hoge mate van verantwoordelijkheid. Targets halen, wachtrijen wegwerken, SLA’s vervullen, gesprekken voeren, medewerkers coachen, kwaliteit verhogen, etc. etc. De werkdruk is hoog. En de mensen vragen aandacht. Soms voelt het als een spagaat om hieraan gehoor te geven. De manier om dit waar te maken is door hen hierin te ondersteunen, waardoor ze hier tools voor hebben. Een korte termijn investering die op lange termijn veel effectiviteit geeft. De klantgerichtheid wordt verhoogd. De hoeveelheid klachten en ontevreden klanten daalt. Er wordt tijd bespaard.
Verhoog resultaten via jouw teamleiders
Jouw supervisors en teamleiders zijn de schakel die de resultaten op het klantcontactcenter in grote mate kunnen verhogen. Via deze leidinggevende rollen raak je namelijk alle medewerkers op de afdeling. Als deze leiders hun team goed weten te coachen en trainen, heeft dit dat ook een gigantisch effect. De positieve gevolgen van een effectieve trainen beklijven en hebben daarmee ook op de lange termijn waarde. Wij stellen jouw leiders ertoe in staat dergelijke training te kunnen bieden aan hun team.
Praktische aanpak
Wij kunnen jouw supervisors en teamleiders helpen om effectiever te worden in de begeleiding van hun team. Hoe we dat doen?
Middels tools op onderstaande aspecten, die direct in de praktijk te brengen zijn:
- Coachingstools in de communicatie: hoe communiceert men zelf effectief en hoe kan dit anderen aangeleerd worden?
- Werkplekcoaching: hoe kan dit opgezet worden?
- Toolbox: hoe kunnen de tools uit de toolbox worden overgebracht en ingetraind?
- Boven de materie komen om daadwerkelijk de tools te kunnen ‘intrainen’ ten behoeve van objectieve feedback en coachen van de medewerkers in de praktijk
De supervisors en teamleiders staan centraal in het coachen en trainen van hun team(s). Door te investeren in een ‘train de trainer’ sessie zorg je voor blijvend hoger resultaat en klanttevredenheid.
Extra aandacht voor omgaan met weerstand en emoties bij de klant
Voor medewerkers van het klantcontactcenter is het een continue uitdaging om om te gaan met de emoties en weerstand bij klanten. Er zullen altijd klanten zijn die verbaal agressief worden en op een zeer onprettige manier met jouw medewerker om gaan. Vaak worden dergelijke lastige situaties geëscaleerd naar de teamleider. Wanneer het zo ver moet komen, is dat voor alle betrokkenen vervelend. Bij zowel klant als medewerker zijn de emoties hoog op gelopen en teamleiders zijn teveel tijd kwijt met het blussen van brandjes.
Deze situatie is te voorkomen door, via de tools die leidinggevenden in huis krijgen, de medewerkers hier in de praktijk in te begeleiden. Wij kunnen jouw teamleiders ertoe in staat stellen deze training en werkplekcoaching aan al jouw medewerkers te bieden. Zo kan de dit keer op keer gegeven worden, ook voor nieuwe medewerkers die gedurende het jaar starten. We helpen je om ook op de lange termijn effectieve communicatie te waarborgen in jouw organisatie.
Effectieve communicatie met de klant
Wij leren jouw teamleiders om training en coaching in effectieve communicatie te bieden aan hun team. Hierbij worden jouw teamleiders vanaf stap 1 van het traject meegenomen, zodat zij zo snel mogelijk zelf in staat zijn tot het geven van de training. De kern van de training aan medewerkers is het behouden van de leiding tijdens lastige en vaak lange gesprekken met de klant.
We leren de leidinggevenden de medewerkers inzicht te verkrijgen over wat er bij de klant en bij henzelf in hun hoofd speelt. Dit leidt tot het leren herkennen van patronen tijdens gesprekken. Wanneer er een lastige situatie optreedt en de klant weerstand of emoties uit, leert de medewerker hier, via de begeleiding, effectief mee om te gaan. In de plaats van onmacht komt controle. Het resultaat: een tevreden klant en een medewerker met een prettig gevoel over het gesprek.
Praktische coachingtools
Kortom: we bieden teamleiders de handvatten die nodig zijn om hun medewerkers te kunnen coachen en trainen. Hiermee kunnen zij rechtstreeks aan de slag in de praktijk. Zo verhoog je de resultaten van de gehele afdeling of klantcontactcenter.