Werkplekcoaching: De praktijk
Geleerde tools toepassen in de dagelijkse klantgesprekken
Klantcontact maakt het verschil
Contact met jouw klanten is van groot belang. Het bepaalt de mening van klanten over jouw organisatie, het zorgt voor binding en het biedt je feedback. Klanttevredenheid staat of valt bij de manier waarop jouw klanten worden geholpen. Hoe meet je dit en hoe zorg je dat de tevredenheid ook blijft groeien na een training? Daarom is het zeer waardevol om te investeren in de begeleiding in de praktijk.
Klantcontact is uitdagend en verandert continue. Ontwikkeling is daarom voortdurend voor iedere medewerker relevant. Benieuwd hoe jij de ontwikkeling van jouw medewerkers naar een hoger niveau kunt tillen? Bij Shine-Academy ben je aan het goede adres voor effectieve praktische begeleiding ná de trainingen in klantcontact. Omdat de tools echt geleerd worden op de werkplek, gaat zij net een stapje verder via de praktijkbegeleiding.
Echt leren gebeurt op de werkplek
Om klantcontact op de korte én lange termijn te optimaliseren, zijn effectieve en praktische trainingen een must. Een training dient daarmee verder te gaan dan kennis en een eerste oefening. Uit onderzoek is gebleken dat maar liefst 70% van het leren op de werkplek zelf plaatsvindt. Daarom zijn onze trainingen rechtstreeks aan de praktijk gekoppeld. Vergelijk het met autorijden. Rijlessen vinden niet aan een bureau plaats, maar direct op de weg. Bijsturing en coaching is op deze manier altijd relevant.
Inzicht is ‘key’
Jouw medewerkers staan dagelijks jouw klanten te woord. Zij zijn het visitekaartje van jouw organisatie. En daarbij is het zinvol om de vooruitgang ook daadwerkelijk te kunnen meten, te ervaren en voelbaar te maken. Meten is immers weten. En door eigen inzicht, inspireert dit de medewerkers in hun groei en motivatie om het anders aan te pakken.
Het grote verschil met leren in de praktijk en leren van sec een training, is het inzicht dat jouw medewerkers vergaren. Wanneer een training gekoppeld wordt aan de praktijk is de volledige inhoud relevant. Dit is hoe de learnings beklijven. Het voelt als versneld ervaringen opdoen en daadwerkelijk ervaren hoe het effectiever kan.
Trainingen om quality monitoring duurzaam te waarborgen
Quality monitoring (QM, ook wel bekend als kwaliteits-monitoring) is van belang om scherp te blijven op klantcontact. Shine-Academy heeft twee trainingen ontwikkeld en verfijnd om quality monitoring te waarborgen op de lange termijn.
Werkplekcoaching
Onze coaching, die op de werkplek plaatsvindt, heeft betrekking op de ontwikkeling van de medewerker bij interne of externe contacten, zoals telefooncoaching op de werkplek. Telefoongesprekken van jouw klantenservice zijn een zeer geschikt onderwerp voor de training. Onze coach neemt plaats naast een medewerker. Jouw medewerker handelt zoals hij of zij gewend is telefoongesprekken af en de coach luistert hierbij mee. Telefooncoaching op de werkplek kan eenvoudigweg mogelijk worden gemaakt door middel van een snoer, een splitter en een headset.
Een ander relevant werkgebied waar werkplekcoaching effectief is, is een overleg. Dat kan een werkoverleg of team vergadering zijn, maar ook een moeilijk gesprek tussen leidinggevende en medewerker.
Uitgangspunt van werkplekcoaching is dat een coach concrete en directe feedback kan geven. Focus ligt op de manier waarop een medewerker met een situatie omging. Wat ging effectief en wat had anders gekund? Tijdens een volgend telefoongesprek of overleg kunnen de tips meteen geoefend worden onder leiding van de coach.
Groepsfeedbacksessies
Een groepsfeedbacksessie vindt in kleine groepen van maximaal vier personen plaats. Tijdens een twee uur durende sessie worden opgenomen (telefoon)gesprekken van de deelnemers door het groepje medewerkers beluisterd. Een coach begeleidt het hierop volgende gesprek.
Medewerkers zien concrete praktijkvoorbeelden van collega’s, leren van elkaars feedback en versterken hun band als team. De coach zorgt ervoor dat het gesprek zonder spanning in een open sfeer plaatsvindt. Een leidinggevende kan aansluiten zodat de coach het stokje van gespreksleider na een paar sessies over kan dragen. Zo kun je de methode onafhankelijk van externen in jouw organisatie waarborgen. Een groepsfeedbacksessie is onder andere een effectieve methode als opvolging voor een training.
Onze trainingen helpen jouw medewerkers om het beste uit zichzelf te halen als het op klantcontact aankomt. Ben je op zoek naar een effectieve en praktische training? Wij bespreken graag met jou hoe we jouw organisatie kunnen helpen op het gebied van klantcontact. Neem direct contact met ons op.